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12338 熱線工作制度
   作者:admin    發表日期:2015年04月13日

熱線應建立一套有效的工作制度,以規范工作人員的行為,提高工作效率,保證熱線持續健康的發展。至少包括以下制度:

1、熱線保密制度
為來電者保守秘密是接線員最起碼的職業道德,也是保障熱線接聽工作有效進行的基本要求。來電者的資料僅能在熱線工作中使用,嚴禁任何人當做社會閑談的話題或者個案舉例;嚴禁將來電記錄公開或允許他人進行查閱。

2、個案會議制度
熱線應當定期召開個案會辦會議,對熱線日常工作情況進行匯報,并對熱線工作中的重點難點問題進行會辦,及時協調解決。在接線過程中遇到重點、疑難、復雜或突發性案件,可不定期召開案件專題討論會,研究并制定案件的處理方案,安排專人解答辦理,及時將問題和糾紛解決,防止矛盾激化。

3、緊急案件處理預案。
熱線應當制定緊急案件處理預案,對如何處理熱線來電中正在發生的自殺、家庭暴力、性侵害、綁架、拐賣等重大侵害案件,做出具體和可操作的規定,并明確責任人。

4、跟蹤回訪制度
熱線對未能即時答復和辦理結束的來電要建立跟蹤責任制,明確接線員或管理員在工作流程中對案件處理情況有責任進行跟蹤了解,掌握案件的處理過程、進展和結果,并反饋給來電者。熱線對來電者應進行有選擇性的回訪,可采取走出去與請進來相結合、撥打回訪電話與實地調查相結合等多種方式全面收集信息,了解案件辦理的實際效果,以及來電者對熱線服務的滿意度和評價,并對回訪信息作詳細記錄,統一歸檔。

5、分析報告制度
為及時掌握熱線動態,了解婦女兒童權益保護狀況和面臨問題,熱線工作應與研究工作相結合。堅持每季度對熱線工作進行小結,年終對熱線工作進行全面總結、綜合分析,定期向有關部門、上級婦聯報送反映婦女兒童生存狀況的數據和信息,為相關調研和領導決策提供依據。

6、人員培訓和督導制度
為了保持熱線的可持續健康發展、保障接線員、志愿者等人員的工作質量和身心健康,應針對不同類別人群制訂培訓和督導計劃,規定考核指標,通過崗前培訓、案例研討、專題講座、實務操作、心理疏導等多種形式,從理論知識、工作實踐和心理健康三方面進行培訓提高。

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